Cuando el cliente no importa: SEUR [Case Study]

El año pasado por estas fechas ya escribí un post titulado Cuando el cliente no importa hablando sobre la ineptitud y la falta de protección de los usuarios con las operadoras de telefonía móvil. Este año quiero contaros mi odisea particular con una empresa de transportes y si el año pasado no di nombres, este año sí.

El día 11 de diciembre hice un pedido a Asos para un regalo de Navidad y al día siguiente hice (12 de diciembre) hice otro pedido con más regalos porqué ponía que la fecha de llegada como muy tarde sería el día 20 y pensé que tenía aún unos días de margen por si había alguna incidencia.

Gmail - Gracias por tu pedido de ASOS

Al día siguiente Asos, quien ha cumplido todas las fechas, me mandó dos e-mails diciéndome que habían salido los dos paquetes a la vez y pensé que era genial porqué así me llegarían a la vez. Hasta aquí todo perfecto.

El Martes 17 Seur me mandó un e-mail y un sms para decirme que el paquete sería entregado ese día a la dirección, pero nadie vino y tampoco había ninguna notificación en el buzón. Pero como aún quedaba tiempo pensé que ya llegaría. Al día siguiente la misma historia, sms y e-mail, pero no llega el paquete. Así que aproveché y miré si tenían activa la cuenta de Twitter, que como esperaba estaba llena de quejas, pero parecía que el Community Manager respondía a todas ellas. Les mencioné y les expliqué mi problema, pero como ya era tarde (sobre las 18-19 horas supuse que no contestarían así que llamé al 902, el único número de atención al cliente, y tuve que esperar unos 5 minutos… (me molesta mucho que solo puedas comunicarte con la empresa que sea por un 902).

Al día siguiente el Community Manager me contestó, pero viendo los problemas que tenían (resulta que faltaban datos de dirección) pedí que lo dejaran en un centro SEUR y ya lo recogería yo. Allí aproveché y al chico que había, muy simpático, le pedí que me confirmara la situación del segundo paquete del que no tenía ninguna noticia y que me comprobara los datos no tuviera una segunda odisea, pero resulta que como el paquete no estaba en reparto no podía modificar los datos ni hacer nada, me dijo que tenía que ir llamando para que cuando estuviera en reparto avisaran al repartidor y modificara los datos de entrega. Le conté que había estado más de 5 minutos de teléfono esperando a un 902 y, muy amablemente, me dio un teléfono gratuito y me avisó que tardaban mucho en contestar.

 Seur - primeros tweets

 Llamé varias veces a ese número y me iban diciendo que la situación del paquete era sin ubicación y yo, ingenua como soy a veces, creía que era un estado normal, pero resulta que no que cuando te dicen que está sin ubicación lo que quiere decir es que ha entrado en el almacén de SEUR, pero está perdido completamente por allí y por lo tanto no saben cuando lo entregarán porqué primero tienen que encontrarlo. Me costó 2 días y varias llamadas que me dijeran que sin ubicación significaba perdido por el almacén.

Finalmente el 23 de diciembre me mandaron un e-mail avisándome que se entregaba ese día, pero… oh sorpresa, no llegó. (Aunque había conseguido que pusieran una nota al repartidor avisando del problema con la dirección de entrega). Miré en la web de SEUR que puedes hacer el seguimiento y me decía DESTINATARIO DESCONOCIDO. Ese día ya sí que monté en cólera, les volví a mencionar en Twitter y entramos en una cadena de DMs para ver qué había pasado. DMs que voy a copiáros porqué no tiene desperdicio la gestión del Community Manager.

SEUR - Destinatario desconocidoVoy poniendo todas las imágenes para que veáis que la historia fue como os la cuento.

1r DM - Seur ineptitud 2n DM - SEUR ineptos 3r DM - Seur ineptos

Dejando de lado todos los problemas logísticos que puedan surgir en un envío, mis momentos de máxima incredulidad fueron:

  • Cuando el Community Manager se coronó el solito dándome las gracias por seguirles cuando les seguía para que pudieran responderme los DMs y solucionar mi incidencia.
  • Cuando tienen las narices de decirme Destinatario Desconocido después de unas 15 llamadas confirmando datos.

Y el último momentazo, que lamentándolo no puedo poneros una imagen, porqué no la hice en su momento, fue cuando me dijeron que saldría a reparto el día 30 y les recordé que me habían dicho el día anterior que saldría el 27. El Community Manager no me respondió y cuando intenté mandar un nuevo DM me daba error, como si estuvieran bloqueados mis DMs.

Después de este episodio sólo soy capaz de pensar en lo mal que me han tratado porqué me he sentido engañada tantas veces. Hay problemas con repartos cada día, eso lo puedo entender. Obviamente, que molesta cuando te pasa a ti y más con regalos de Navidad, pero lo podía entender. Lo que sí que es incomprensible es que te vayan diciendo varios días “Mañana saldrá en reparto” cuando no es así porqué te obligan a estar todo el día en casa (el horario es de 9-20h y no avisan de en qué franja pasarán) y lo único que sientes es rabia e impotencia. Eso sin contar con cómo se coronó el CM, cuando tienes un usuario cabreado (y os prometo que lo estaba mucho) como mínimo no le mandes el DM que mandas a todos para dar las gracias por seguirte porque conseguirás que te manden a la… (ya acabáis vosotros la frase)

¿Vosotros habéis sufrido algún incidente así con un servicio de mensajería?

 

Marta Codorniu

Papel, redes sociales, webs, blogs... Esos son mis territorios. Comunico

28 comentarios en “Cuando el cliente no importa: SEUR [Case Study]

  1. Monica dijo:

    SEUR menuda empresa……
    Ni por dónde empezar……
    El 12 de mayo recibo mail confirmando la entrega de un paquete en una franja horaria de 16.30h a 17.30h. Entiendo que puede demorarse y me quedo en casa toda la tarde. Llegan las 19h y llamo por teléfono para preguntar por el paquete. Me contestan amablemente y me comentan que el repartidor lleva retraso. Le dejan una nota. A las 20.15 recibo mail con aviso de ausencia a las 17h. (primera mentira). No me fío y organizo intento de entrega pero a un punto seur (hasta ayer no se actualizó el estado de mi paquete online diciendo que está en gestión de SEUR), por lo que llamo por tlf el lunes. Me comentan que no saben porqué, pero el paquete no ha salido en reparto el lunes. Llamo el martes y me dicen lo mismo y que espere al día siguiente. Llamo el miércoles y lo mismo. Harta ya de esto, les digo que me digan dónde está el paquete que voy a buscarlo yo misma porque temo qe se vaya a perder. Comentan que el jueves saldrá en reparto. Llamo el jueves y me dicen que el paquete está extraviado. Que hubo un ROBO??en el camión de transporte y que mi paquete está extraviado. ¿Cómo puede ser que un paquete que viene de USA y que ha recorrido 6.600 kms y pasado por aduanas se haya extraviado el día de reparto en Zaragoza? No me lo creo. Estoy segura de que el repartidor ni vino a mi casa (porque además no me dejó nota de ausencia en el buzón) y que encima se quedó con mi paquete, ya que era de una compañía de lencería famosa de USA. Muy cabreada, ya que no es el primer caso…..unos sinvergüenzas. No hay palabras

  2. lola dijo:

    hola,pues yo tengo un cabreo que no veas,el dia 27 recojen un paquete que conteniene medicinas,fecha de entrega para el dia 28,el dia 28 no aparecio el repartidor,por la tarde les llamo y me dicen que el lunes dia 2 me lo entregan,ni lunes ni martes,nada,ahora pone paquete extraviado…llamas por telefono y se pasan la pelota.pasan de todo.les digo que me den el numero de trank.(el punto de extravio),y no lo saben …hay mas de 3000 eur en medicinas en el paquete, que ya es imposible que el medico me recete porque hay un cupo por paciente y no recetan mas asi de claro me lo han dicho,me tengo que esperar al mes que viene,encima sin receta no te las venden en la farmacia,no tengo medicacion por culpa de seur y si no me medico es muy probable que me de una ataque y acabe invalida o muerta…no se pero me parece que la denuncia como me pase algo va a ir por via penal..ellos mismos..una verguenza esta compañia y encima la cojes por mas seguridad de tus envios …

  3. Rick dijo:

    SEUR:… no hay mucho que añadir. Pásate por su perfil de facebook y mira cualquier comentario que clientes que han escrito su satisfacción con esa empresa (cualquiera te hará una idea de todos los demás)

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