Cuando el cliente no importa: SEUR [Case Study]

El año pasado por estas fechas ya escribí un post titulado Cuando el cliente no importa hablando sobre la ineptitud y la falta de protección de los usuarios con las operadoras de telefonía móvil. Este año quiero contaros mi odisea particular con una empresa de transportes y si el año pasado no di nombres, este año sí.

El día 11 de diciembre hice un pedido a Asos para un regalo de Navidad y al día siguiente hice (12 de diciembre) hice otro pedido con más regalos porqué ponía que la fecha de llegada como muy tarde sería el día 20 y pensé que tenía aún unos días de margen por si había alguna incidencia.

Gmail - Gracias por tu pedido de ASOS

Al día siguiente Asos, quien ha cumplido todas las fechas, me mandó dos e-mails diciéndome que habían salido los dos paquetes a la vez y pensé que era genial porqué así me llegarían a la vez. Hasta aquí todo perfecto.

El Martes 17 Seur me mandó un e-mail y un sms para decirme que el paquete sería entregado ese día a la dirección, pero nadie vino y tampoco había ninguna notificación en el buzón. Pero como aún quedaba tiempo pensé que ya llegaría. Al día siguiente la misma historia, sms y e-mail, pero no llega el paquete. Así que aproveché y miré si tenían activa la cuenta de Twitter, que como esperaba estaba llena de quejas, pero parecía que el Community Manager respondía a todas ellas. Les mencioné y les expliqué mi problema, pero como ya era tarde (sobre las 18-19 horas supuse que no contestarían así que llamé al 902, el único número de atención al cliente, y tuve que esperar unos 5 minutos… (me molesta mucho que solo puedas comunicarte con la empresa que sea por un 902).

Al día siguiente el Community Manager me contestó, pero viendo los problemas que tenían (resulta que faltaban datos de dirección) pedí que lo dejaran en un centro SEUR y ya lo recogería yo. Allí aproveché y al chico que había, muy simpático, le pedí que me confirmara la situación del segundo paquete del que no tenía ninguna noticia y que me comprobara los datos no tuviera una segunda odisea, pero resulta que como el paquete no estaba en reparto no podía modificar los datos ni hacer nada, me dijo que tenía que ir llamando para que cuando estuviera en reparto avisaran al repartidor y modificara los datos de entrega. Le conté que había estado más de 5 minutos de teléfono esperando a un 902 y, muy amablemente, me dio un teléfono gratuito y me avisó que tardaban mucho en contestar.

 Seur - primeros tweets

 Llamé varias veces a ese número y me iban diciendo que la situación del paquete era sin ubicación y yo, ingenua como soy a veces, creía que era un estado normal, pero resulta que no que cuando te dicen que está sin ubicación lo que quiere decir es que ha entrado en el almacén de SEUR, pero está perdido completamente por allí y por lo tanto no saben cuando lo entregarán porqué primero tienen que encontrarlo. Me costó 2 días y varias llamadas que me dijeran que sin ubicación significaba perdido por el almacén.

Finalmente el 23 de diciembre me mandaron un e-mail avisándome que se entregaba ese día, pero… oh sorpresa, no llegó. (Aunque había conseguido que pusieran una nota al repartidor avisando del problema con la dirección de entrega). Miré en la web de SEUR que puedes hacer el seguimiento y me decía DESTINATARIO DESCONOCIDO. Ese día ya sí que monté en cólera, les volví a mencionar en Twitter y entramos en una cadena de DMs para ver qué había pasado. DMs que voy a copiáros porqué no tiene desperdicio la gestión del Community Manager.

SEUR - Destinatario desconocidoVoy poniendo todas las imágenes para que veáis que la historia fue como os la cuento.

1r DM - Seur ineptitud 2n DM - SEUR ineptos 3r DM - Seur ineptos

Dejando de lado todos los problemas logísticos que puedan surgir en un envío, mis momentos de máxima incredulidad fueron:

  • Cuando el Community Manager se coronó el solito dándome las gracias por seguirles cuando les seguía para que pudieran responderme los DMs y solucionar mi incidencia.
  • Cuando tienen las narices de decirme Destinatario Desconocido después de unas 15 llamadas confirmando datos.

Y el último momentazo, que lamentándolo no puedo poneros una imagen, porqué no la hice en su momento, fue cuando me dijeron que saldría a reparto el día 30 y les recordé que me habían dicho el día anterior que saldría el 27. El Community Manager no me respondió y cuando intenté mandar un nuevo DM me daba error, como si estuvieran bloqueados mis DMs.

Después de este episodio sólo soy capaz de pensar en lo mal que me han tratado porqué me he sentido engañada tantas veces. Hay problemas con repartos cada día, eso lo puedo entender. Obviamente, que molesta cuando te pasa a ti y más con regalos de Navidad, pero lo podía entender. Lo que sí que es incomprensible es que te vayan diciendo varios días “Mañana saldrá en reparto” cuando no es así porqué te obligan a estar todo el día en casa (el horario es de 9-20h y no avisan de en qué franja pasarán) y lo único que sientes es rabia e impotencia. Eso sin contar con cómo se coronó el CM, cuando tienes un usuario cabreado (y os prometo que lo estaba mucho) como mínimo no le mandes el DM que mandas a todos para dar las gracias por seguirte porque conseguirás que te manden a la… (ya acabáis vosotros la frase)

¿Vosotros habéis sufrido algún incidente así con un servicio de mensajería?

 

Marta Codorniu

Papel, redes sociales, webs, blogs... Esos son mis territorios. Comunico

25 comentarios en “Cuando el cliente no importa: SEUR [Case Study]

  1. Ana dijo:

    Depende del país, en España SEUR tiene muy mala fama, pero os puedo asegurar que UPS y DHL donde vivo, en Austria, son mucho peores. SEUR llega aquí mediante la empresa DPD, y trabajan genial, creo que salvando algún pequeño problema con ellos, son la mejor empresa, te envian un email y todo diciendo la franja horaria en la que pasará el repartidor, y sin embargo con UPS y DHL he tenido sendos problemas graves. Paquetes que no llegan, paquetes que el repartidor se inventa que ha estado en tu casa (y no es cierto claro, porque has estado como una boba esperando) o argumentan “reiteradas ausencias por parte del destinatario” y devuelven un artículo que esperas desde hace un mes al vendedor… cuando me envían algo con estas empresas tiemblo

  2. Miguel dijo:

    En mi caso vivo en Aldaya, nunca he conseguido que me traigan un paquete sin problemas, a Amazon ya les comentamos que era un desastre, el peor de todos , lo bueno ha sido que hoy me entregaban un paquete, no he salido de casa, pone que han venido a las 9:47 y yo estoy desde las 9:15 el caso es que los llamo, tardan un huevo en contestar, marcas a una centralita tu número de pedido….Para que? Si luego te lo vuelven a preguntar….En fin, le digo que no ha llegado, la tía no se enteraba de nada, me dice que lo gestione por la web, pero…Que web? Si no se puede hacer nada, lo tengo con pago a contrarreembolso y no me dejan poner una tienda de recogida, en fin que la solución que me dan es mandármelo otra vez mañana, pero no me dejan decirles la franja horaria, esclavitud?, El caso es que digo voy a Paterna y lo recojo yo en persona, allí me dicen que no han pasado todavía….Y en la web si? Y que vendrán mañana, les digo que si me lo pueden dar y me dicen que está en Ribarroja y que allí no lo puedo recoger…. Entonces???? Si mañana no vienen , día de la marmota???Mi tiempo no cuesta?

  3. Arminda dijo:

    Leyendo los comentarios nosotros enviamos con Seur a través de Packlin un envío a UK.contratado el 12/01/17 lo recogen el 19,diciendo que no estábamos en casa(mentira) así por 3 veces, ayer 1/03/17 nos lo devuelven abierto,y con el contenido robado,la caja solo con papeles,y precintada con cinta de Seur, ahora no quieren saber nada,ni Packlin ni Seur,enviábamos un iPad,teclado y cargador a mi hijo en UK.Tengo fotos de todo, ¿que podemos hacer? GRacias

  4. Samantha dijo:

    A mi me tenia que haber llegado un paquete esta mañana y nada de nada. Ahora resulta que la nueva fecha de entrega que me ponen es el 26 de diciembre… Mañana no trabajan? No he llamado en todo el dia porque en estado del pedido ponia que se entregaria antes de las 9 de la noche al no haberlo hecho por la mañana. Y ahora me encuentro que ni una cosa ni otra. Sé que son fechas complicadas, pero es preferible que no se comprometan con plazos que no pueden cumplir. No es la primera vez que me pasa.
    Al menos me reconocen que el paquete va con retraso y no que no habí nadie en la dirección de entrega cuando no es cierto.

  5. carmen dijo:

    A 1-12-2016 Seur sigue igual de informal. Pagué envio ràpido porque era un regalo a entregar durante la cena, a una amiga que cumplia años. A las 20:30 tuve que ir urgentemente a comprar a unos grandes almacenes, porqud Seur ni se presentó.

  6. Esther dijo:

    Estoy indignada. Se comprometieron a entregarme el envío el 11 de octubre antes de las 13h. Llevo toda la mañana esperando y aquí no ha venido nadie. Cuando llamo para preguntar me indican, ante mi sorpresa, que el repartidor ha estado aquí a las 11.58h y que aquí no había nadie pero no es cierto, mi marido estaba en casa y yo en la puerta con el mecánico de Neumatix. Me dicen que lo entienden y que lo sienten pero que ellos han cumplido y que es mi palabra contra la del repartidor. ¡Error! Ni han cumplido, ni es mi palabra contra la del repartidor. Además de tener testigos, en la puerta de mi casa hay cámaras de seguridad, el repartidor es un mentiroso y yo puedo demostrarlo. El estropicio que me hacen es mayúsculo porque se trata de dos ruedas para el coche (una la tengo rajada) y necesitaba que mi marido, que regresa a Madrid mañana, me las llevase al taller en su coche. Ahora no se como voy a llevarlas, además mañana es fiesta y está todo cerrado. Así que mientras encuentro una solución ¿como voy a trabajar?. No vuelvo a trabajar con SEUR ni aunque me ofrezcan el envío gratis. Son muy poco serios y muy, muy, muy poco profesionales.

  7. Juanjo dijo:

    A mí me ha pasado lo mismo. También trabajo en casa y por dos veces me han mentido diciendo que han pasado. Tras llamar hecho una furia porque encima la señorita que coge el teléfono me asegura que han pasado (debe de ser que sí no eres mentiroso no puedes trabajar en Seur), me envían otro de sus estúpidos e inventados correos diciendo que mi dirección es inexistente.
    Hay que ser imbecil para pasar dos veces por una dirección que no existe, ¿o en qué quedamos?, ¿pasó o no pasó?
    Claro que mucho más imbecil somos los que contratamos o permitimos que nos manden un paquete a través de estos incompetentes.

  8. Toni dijo:

    Efectivamente SEUR es un completo desastre,
    no dice nunca ni siquiera en la franja horaria que irán a llevártelo, te dan un margen de 12h que es desde las 8 hasta las 20 horas y ya queda en ti obligarte a quedarte esperando en la dirección de entrega el día entero a sus expensas.

    Te mandan email a las 12pm diciendo “tu envío sera entregado hoy”, si según ellos sale a reparto a las 8am como se les ocurre avisarte con solo un email a las 12pm diciendo que irán a entregártelo en el mismo día, descoordinción total.

    En ese email hay un banner con un dibujo de un mapa donde dice “sigue tu envío”, pinchas, va a la web de SEUR donde te sale siempre el mismo mensaje que dice “estamos actualizando estamos actualizando la información de tu envío” , otro servicio pésimo.

    Como ya desistes y decides salir un momento ha hacer cosas, parece que el repartidor estuviera esperando el momento en que sales de casa para pasarse o para decir que ha pasado, ya que no dejan ningún tipo de papel ni aviso.

    Luego recibes otro email donde te dice “no hemos podido entregar tu envío” y la hora que han pasado, que justo es poco después de haber salido de casa o poco antes de haber vuelto. También aparece un banner donde dice “gestionar mi envío ahora”, pinchas, va a la web de SEUR donde te sale otra vez el mismo mensaje que dice “estamos actualizando estamos actualizando la información de tu envío” , vuelta al pésimo servicio.

    Por teléfono no te solucionan nada, dices de ir a recogerlo y solo saben decir que pasados unos días estará en la oficina que le indiques para recogerlo, ya que el servicio de reparto esta centralizado y no te van indicar donde es para ir tu al sitio y agilizar el tema, otro servicio pésimo de atención telefónica y de resolución de problemas.

    Lo que mas estoy odiando ahora mismo es que incluso con mis quejas les este haciendo publicidad que aunque sea mala, sigue siendo publicidad y ademas gratuita.

    Espero que muchos de los que leáis todas las experiencias que hay aquí os penséis en comprar en webs que solo tiene a SEUR como método de envío y no podáis elegir otra paquetería o mensajería.

    Si dejáis de contratarlos seguramente os ahorréis en tiempo, dinero y disgustos.

  9. Mihail Alin dijo:

    Pues a mi me paso igual con un paquete que compre en PCcomponentes de 844€, de PCcomponentes salio el paquete cuando deberia pero los de SEUR la cagaron ,me ponia DESTINATARIO DESCONOCIDO . Les llame y me dijeron que se fueron a la direccion proporcionada y que la persona que contesto les dijo que no me conoce :))) Vamos que no saben que inventarse esta gentuza …… total que me toco irme a Paterna a por el paquete el segundo dia por la tarde , y tuve que rebajarle el precio al cliente a 700€ por la demora y para no perderlo de cliente . Total que en lugar de ganarme y yo algo de pasta , me la gaste por culpa de esos pringados .
    Tambien quiero decir que eleji la opcion de transporte que cuesta 14,91€ la mas cara y rapida que habia …. lo que es mas triste …

  10. EstherA dijo:

    Yo estoy que no quepo en mi de rabia, no nos queda más que aguantarnos, no nos dan más herramientas que un teléfono en el que las chicas que te lo cogen a diario te dicen cosas diferentes, espero un paquete desde el viernes que se supone salió en reparto y “no estábamos en casa” cosa que no era cierta, hoy estamos a miércoles y aun no han entregado el paquete, se supone que ha salido a diario en reparto y nada, aquí a la espera, llamo a diario y cada día mas enfadada, es frustrante, encima de que la culpa siempre la tenemos nosotros, el repartidor que dice que viene y no lo hace no, nosotros que no escucharemos el telefonillo. es desesperante, voy a seguir buscando una forma de poner alguna queja normal, no se si lo conseguiré o si servirá de algo pero por lo menos para quedarme a gusto. por cierto, Asos está enviando con DHL ahora mismo, por lo menos en Sevilla. Un saludo

  11. Alberto dijo:

    Por culpa de estos estafadores incompetentes sinvergüenzas, mis padres no recibirán su regalo de Navidad a tiempo. Por favor, no vuelvan a utilizar Seur.

  12. Jaume Casaponsa dijo:

    El servicio de los señores de seur es una autentica vergüenza. No entiendo como puede funcionar esta empresa con el servicio que dan. Tengo una clinica dental y se nos estropeó hace dias un pequeño aparato de revelar radiografias. Pedimos uno de reposición y hace 6 dias que lo esperamos. Les dimos todos nuestros datos con los horarios, y a pesar de saber que no estariamos, el único dia que pasaron fué el viernes a las 14.30 que es cuando salimos a comer. No han vuelto a pasar y ahora van y dicen que ha habido ausencias reiteradas nuestras. O sea, aparte de mal servicio, mentirosos. Es increible realmente, aparte del perjuicio que me han causado, ya que he tenido que anular varios pacientes y dejar de hacer varios tratamientos por el hecho de no tener este aparato. Voy a estudiar la mejor manera de `ponerles una denuncia. No se puede tolerar que haya gente que te tome el pelo de esta manera.

  13. Diego dijo:

    No son nada serios. Tienen muy poca consideración con el cliente. Me pregunto que pasaría si todos nos comportaramos de esta manera en el trabajo. Al segundo día probablemente estaría despedido. Son unos incompetentes. A mi me llevan dando largas y manteniéndote en mi domicilio sin poder salir porque según ellos llega mañana pero nada de nada, siempre está en “gestión seur”.
    Lo peor de todo es tu tiempo que para ellos no vale nada y lo segundo es que yo Page por un servicio 24 a 48 horas de envío y ya ha pasado una semana. No vuelvo a comprar en páginas que trabajen con esta empresa de transportes.

  14. Nicolas Molina dijo:

    Seur ! Y los repartidores son lo peor de lo peor cada vez que me han enviando algo han tardado más de tres días de mas en entregarlo ! Siempre excusas y excusas ! Sea d eso de sea del extranjero o nacional o local ! El cliente tiene que tragar ! Nunca mas Seur !!

  15. Manu dijo:

    En mi caso recibí un paquete totalmente destruido, mi sorpresa que tras 4 meses de incesantes llamadas a un 902, desplantes y no respuestas, me colgaban el teléfono y entonces me dicen que solo me indemnizan con 59 euros por un paquete cuyo valor es de 240 euros. Se supone que pago para que realicen un envío tal y como se entrega, pues solo me dicen que debería de haber sacado un seguro ¿seguro?¿son gilipoyas?

    Pago por un servicio y si no lo hacen bien que lo paguen, manda cojones. Encima se ríen en nuestra cara, hace falta un gobierno que regule todo esto pero parece que no interesa.

    INDIGNADO TOTALMENTE

  16. Javi dijo:

    Ninguna sorpresa leer este post. en SEUR son así, no llevan el envío y po rsu cuenta cambian el estado mintiendo con cosas como que faltan datos, el cliente no estaba en el domicilio u otras mentiras. Si no mirad en los foros de Amazon como la gente se queja de los envíos de SEUR y lo que está haciendo es cancelar todo pedido que salga por Amazon hasta que lo envíen con otro transportista. Otra opción es cuando se compra preguntar si viene por SEUR, si es así, olvídalo.

  17. Diego dijo:

    Que razón tenéis.

    Y como tal os expongo mi caso: el día 12 el pedido está transito, el día 13 se encuentra en gestión Seur. Lo siguiente es el día 17 vuelve a estar en gestión Seur.

    El plazo eran 5 días como máximo que tenían para traerme el producto, pero han pasado ya 7 y no saben ni que decirme cuando les llamo.

    Alguien podría decirme que esta ocurriendo con mi caso. Han perdido el producto, se habrá roto y se están haciendo los despistados.
    Por otra parte el remitente va a paso de tortuga en querer solucionar el problema.

  18. Shaila dijo:

    A mi me paso lo mismo que a vosotros pero con Nacex, mi urbanización es algo complicada para entrar y yo los esperaba un día, vi el camión de Nacex en la puerta, bajó un hombre, miro la urba, miro su papel y EN VEZ DE LLAMARME PARA VER DONDE ERA se monto en el camión y se fue…despues tuvieron la jeta de mandarme un correo: “faltan datos de envío” MENTIRA estaban todos y cada uno de los datos perfectamente puestos…

    Obviamente cancelé el pedido(ya que lo tenía en contrarembolso) y les puse una queja tremenda en twitter, ahora no recomiendo a nadie Nacex por a incompetencia…

    Lo malo es que ahora tengo un miedo impresionante, puesto que quiero pedir una capturadora para la consola y la única forma de envío es Seur :S me da miedo que hagan un Nacex y no me llegue nunca :'(

    Un saludooo!!

  19. Josep Maria dijo:

    Hola Marta

    Puedes anotar otra incidencia idéntica a la tuya con el mismo escenario. espero unos regalos de navidad y, hoy 23 de diciembre, después de 12 horas de gestiones y hablar con 6 telefonistas diferentes me dicen que la única solución para tener mi paquete en navidad es que los vaya a buscar a la central. Si estáis tomando algún tipo de acción te agradecería que me lo dijeras porque me apunto

  20. Miguel dijo:

    Sin duda la peor mensajeria del pais. Hoy en casa toda la tarde y tienen el morro de decir que no me encontraba en mi domicilio a las 8:20. ESpero que amazon cambien a mrw o ups que funcionan mejor

  21. Pingback: Anónimo
  22. Marta Codorniu dijo:

    Hola Nerea,

    Me suena bastante esto de “no estamos en casa”… demasiado. Si tienes algún problema a posteriori con el iPhone siempre puedes decir que llego en mal estado por su culpa 😉

  23. Nerea dijo:

    La odisea de el iphone 6 plus perdido..
    Llevo 3 dias esperando la entrega del paquete y el repartidor “dice que no estamos en casa” cosa totalmente falsa porque trabajo en casa .. Seur son unos incompetentes y si pierden el paquete van a tener una denuncia que se les caera la cabeza!

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