Apple, o un ejemplo de servicio post venta (muy post venta)

© Apple

Las navidades de 2005 (o 2006, no lo recuerdo) me regalaron mi primer producto de Apple: un iPod nano de primera generación. Estuve usándolo hasta que la batería empezo a fallar y lo sustituí por otro iPod nano, de tercera generación, y este también fue sustituido por otro iPod nano, sexta generación.

Hace tiempo, no puedo comprobar exactamente cuánto porqué mi antiguo gestor de correo me ha borrado los e-mails de hace tanto tiempo, recibí un e-mail de Apple que decía que mi iPod de primera generación tal vez procedía de una partida de iPods con batería defectuosa y que me lo sustituirían. Me sorprendió recibir un e-mail así después de tanto tiempo, yo ya iba por el iPod de sexta generación, y la ignoré convencida que mi iPod de primera generación descansaba en paz no sé donde. Pero…

Este año mi padre me «devolvió» mi iPod nano de primera generación diciéndome que el pobre ya sí que había pasado a mejor vida. Entonces decidí buscar el e-mail de Apple sobre la sustitución  y no lo encontré. En la web de Apple, en el apartado de soporte, encontré el «Programa de sustitución de iPod nano (1ª generación)» y pensé no puede ser que tenga tanta suerte que aún exista (igual había pasado más de un año del e-mail de Apple).

© Marta Codorniu

Probé por probar y resultó que ese iPod nano de primera generación sí que estaba entre la partida defectuosa. Y empezó mi primera aventura con el servicio técnico de Apple. En una semana me mandaron a casa un sobre acolchado para que enviase el iPod a través de UPS. Cuando finalmente superé la nostalgia de desprenderme de mi primer cacharro Apple, desde la web de UPS dije donde quería que recogieran el iPod y a los dos días habían venido y se lo habían llevado. En menos de 15 días recibí en mi casa un paquete de Apple con mi nuevo iPod nano de sexta generación. Este viaje ha transformado mi primer iPod negro de 2GB en un iPod plateado de 8GB que funciona perfectamente.

iPod nano primera generación (o el Antes)

iPod nano sexta generación (o el Después)

 

 

 

 

 

 

 

Sinceramente, gracias Apple por tu servicio post venta. Es uno de los detalles que marcan la diferencia entre una marca y una lovemark.

Case studio: Kiehl’s

La marca estadounidense de cosmética Kiehl’s llegó en Europa no hace mucho tiempo con un concepto que contrasta bastante con el imperante en este continente por lo que hace a las firmas de belleza.

Entrar en una tienda de esta marca es toda una experiencia a la que las europeas no estábamos acostumbradas. Los productos de belleza, de grandes firmas, los encontramos en tiendas especializadas, espacios como Sephora, El Corte Inglés o perfumerías y en esos espacios no esperamos encontrar gente con bata blanca como médicos o farmacéuticos.

Esta marca se creó en 1851 en Estados Unidos por John Kiehl y nació como farmacia. La base del negocio estaba en la originalidad y la riqueza de sus productos cosméticos, farmacéuticos, botánicos y medicinales. Su discípulo, Irving Morse, compra el negocio en 1921, manteniéndole el nombre. En 2000 empieza la internacionalización de la marca exportó Kiehl’s a Europa lo hizo de la misma manera que funciona en Estados Unidos, con un concepto de tienda que está a medio camino entre una tienda de cosmética y una farmacia. Los dependientes de Kiehl’s van con bata blanca, cosa que siempre da una imagen de experto y prescriptor.

El núcleo de la comunicación de esta marca se basa en la experiencia en tienda. Con el añadido que no son tiendas inmensas y generalmente siempre pueden atenderte rápidamente. Una experiencia completamente Kiehl’s empieza por un chequeo rápido de tu piel para ver de qué tipo es, además de un cuestionario para saber todas tus malas costumbres y tus preocupaciones. Teniendo en cuenta estos dos factores te recomiendan toda una rutina de belleza específica para ti.

Su punto fuerte, para mi, es su política con las muestras. Para personas que, como yo, son peculiares con las cremas y les gusta probarlas unos días antes de decidir encontrarán en Kiehl’s su paraíso particular. Tienen muestra de casi todos sus productos y si pides alguna SIEMPRE te la darán. Al contrario que otras marcas en las que parece una utopía conseguir una muestra, en Kiehl’s creen que la mejor manera de convencerte para que compres un producto es dejándote probarlo. Como ellos mismos dicen: “En cada una de nuestras boutiques, nuestros Representantes de Servicio al Cliente toman el tiempo necesario para tratar las necesidades individuales de nuestros clientes. Cuando visitas una tienda o un mostrador de Kiehl’s en cualquier parte del mundo, debes esperar recibir una consulta personalizada sobre el cuidado de la piel y el cabello, seguidas de las recomendaciones sobre los productos apropiados. Este servicio personalizado está extendido por todo un programa exclusivo de muestras en el cual tú, nuestro cliente, estás invitado a probar una fórmula antes de comprarla

He hablado de este tema con varias personas, expertas y no expertas en el sector, y el resultado siempre es el mismo: los expertos en comunicación creen que es una gran idea, mientras que los no expertos creen que es un error.

¿Tu qué opinas?

Vizualize.me: tu curriculum en infografía

En estos momentos de crisis con más gente buscando empleo que no empleos es importante diferenciarse de los demás, una manera de hacerlo es mediante el CV y eso es precisamente lo que hace Vizualize.me: convierte nuestro curriculum en una infografía, consiguiendo de manera muy visual un resumen de nuestras capacidades.

Si tenemos un perfil en LinkedIn todo será más rapido, pues vizualize.me ya cogerá toda la información y nosotros simplemente le daremos formato u ocultaremos cosas. Si tenemos el perfil de LinkedIn completo nos será práctica esta opción, sino tendremos que ir rellenando la información de forma manual.

Cuando ya tengamos la información introducida entraremos con los diseños: temas, fuentes y fondo para la infografía. Sólo hay seis temas entre los que elegir, vizualize.me está en fase beta desde hace tiempo.

  • Crescendo Clasic crea una línea horizontal. Puede ser confuso si nuestros trabajos no han durado mucho. Después muestra educación, capacidades, idiomas, recomendaciones… Si queremos imprimirla es la opción más adecuado porqué es la más compacta.
  • Lola muestra en una línea horizontal gracias a semicírculos nuestra experiencia laboral, en la parte superior de la línea, y  la parte de educación, en la inferior. Añade una leyenda de los que son cada uno de las semicircumferencias que van en un color distinto. Abajo encontramos el resto de la información. Se hace necesaria las notificaciones para ampliar la información. Por ello es interesante si nuestro currículo lo van a visualizar vía web.
  • CMYKay Es parecida a la Crecendo Clasic, pero en una línea vertical, combinando en el lado derecho experiencia laboral y en el izquierdo educación, para después mostrar aptitudes, idiomas, recomendaciones, etc.
  • Van der Rohe Es la mas textual por lo que hace a la educación, trabajos y capacidades. El resto de la información se muestra como en la Crecendo Clasic.
  • Crescendo Oval Variación de la Crescendo Clasic, pero con semicirculos.
  • Crescendo Pyramid Otra variación de la Crescendo Clasic esta vez con triangulos.

Una vez elegida la plantilla, se hace necesario ajustar los colores, la tipografía o el fondo por los que más se adecuen a nosotros. Para compartir la infografía tenemos diferentes opciones: la URL, enlaces a redes sociales, incrustar un icono en nuestro blog o web…

Un par de ejemplos para ver cómo puede quedar nuestro curriculum:

 

 

 

 

 

Echo en falta que se pueda descargar en PDF, pero nada que no se pueda arreglar con imprimir pantalla.

Creative Commons – Las licencias del buen rollo online

Creative Commons se fundó en 2001 por expertos en informática y ciberderechos. Seguro que todos habéis visto alguna vez su símbolo en una web, recuerda ligeramente al del Copyright.

Están inspirada en el movimiento del software libre y el código abierto. La idea es dar mayor flexibilidad a los derechos de autor que se ve muy rígido para el entorno de Internet.

Las diferentes licencias, hay 6 de diferentes resultado de 4 condiciones, buscan ocupar el espacio entre el Copyright de “Todos los Derechos Reservados” y el “Úsalo cómo quieras” del Dominio Público.

Cuando se elige una de estas licencias se debe poner en un lugar visible, generalmente al final, el icono de Creative Commons para advertir al autor que el contenido tiene “algunos derechos reservados”.

Las cuatro condiciones son las siguientes:

Reconocimiento (Attribution): En cualquier explotación de la obra autorizada por la licencia hará falta reconocer la autoría.

No Comercial (Non commercial): La explotación de la obra queda limitada a usos no comerciales.

Sin obras derivadas (No Derivate Works): La autorización para explotar la obra no incluye la transformación para crear una obra derivada.

Compartir Igual (Share alike): La explotación autorizada incluye la creación de obras derivadas siempre que mantengan la misma licencia al ser divulgadas.

Y las licencias resultantes de la combinación de las condiciones son las siguientes:

Reconocimiento (by): Se permite cualquier explotación de la obra, incluyendo una finalidad comercial, así como la creación de obras derivadas, la distribución de las cuales también está permitida sin ninguna restricción.

Reconocimiento – NoComercial (by-nc): Se permite la generación de obras derivadas siempre que no se haga un uso comercial. Tampoco se puede utilizar la obra original con finalidades comerciales.

Reconocimiento – NoComercial – CompartirIgual (by-nc-sa): No se permite un uso comercial de la obra original ni de las posibles obras derivadas, la distribución de las cuales se debe hacer con una licencia igual a la que regula la obra original.

Reconocimiento – NoComercial – SinObraDerivada (by-nc-nd): No se permite un uso comercial de la obra original ni la generación de obras derivadas.

Reconocimiento – CompartirIgual (by-sa): Se permite el uso comercial de la obra y de las posibles obras derivadas, la distribución de las cuales se debe hacer con una licencia igual a la que regula la obra original.

Reconocimiento – SinObraDerivada (by-nd): Se permite el uso comercial de la obra pero no la generación de obras derivadas.

 

Las definiciones de las condiciones y de las licencias se han extraído de la página web en español de Creative Commons, ver aquí.

Finalmente sólo queda decidir qué licencia nos conviene más para insertarla en nuestra web o blog y tener un apoyo legal en caso que alguien vulnere nuestros derechos.

Este tutorial de la Universidad de Alicante muestra cómo insertar el Botón Creative Commons en nuestro blog o página web.

Cuando elija qué licencia me conviene ya la insertaré en la web.

Y vosotros, ¿cuál usáis?